کسب و کار

فروشنده‌ها و عملکرد چند‌کارگی!

یکی از موضوعاتی که در حوزه توسعه فردی مطرح است، اجتناب از چندکارگی (چند وظیفه‌ای) یا «Multitasking» است.

زمانی که صحبت از چندکارگی می‌شود، تقریبا تمام مربیان موفقیت و توسعه فردی تاکید دارند که افراد برای موفقیت نباید چند کار را به‌صورت همزمان انجام بدهند؛ چرا که مغز نمی‌تواند در یک لحظه واحد بر روی دو کار مختلف تمرکز دقیق داشته باشد (به همین خاطر است که مثلا می‌گویند موقع رانندگی با تلفن همراه صحبت نکنید!) و توصیه جدی می‌شود که برای انجام بهتر کارها، آن‌ها را اولویت‌بندی کنید و هرکدام را به‌صورت جداگانه انجام دهید.

اما سوال اینجاست که این موضوع چه ارتباطی به فروشندگی دارد و کاربرد آن چیست؟

نکته مهم و جالب این است که چندکارگی در زمینه ارتباط با مشتریان، در زمره بایدهاست؛ یعنی فروشنده‌ها باید بتوانند در یک لحظه با چند مشتری ارتباط برقرار کنند. فروشنده‌ها در طول روز با مشتریان مختلفی ارتباط برقرار کرده و مذاکره می‌کنند. خیلی اوقات ممکن است یک فروشنده به‌صورت همزمان سه یا چهار مشتری داشته باشد و این مهم است که بتواند همزمان به همه این مشتری‌ها رسیدگی کند و اگر نتواند این کار را به‌خوبی انجام بدهد، مطمئنا مشتریان وفادار و راضی نخواهد داشت.

یک معلم ورزش را در نظر بگیرید. او زمانی که شاگردانش در حال ورزش هستند، مثلا فوتبال بازی می‌کنند، همه آن‌ها را رصد می‌کند، به بازی همه توجه می‌کند و مراقب همه گوشه‌های زمین و همه اتفاق‌ها هست. یک فروشنده هم دقیقا باید اینگونه باشد. او باید همه جا را تحت کنترل داشته باشد و بتواند با همه مشتریان ارتباط برقرار کند.

اینکه برخی از فروشنده‌ها عادت دارند که کار یک مشتری را به‌صورت کامل راه بیندازند، به سوال‌های او جواب بدهند و سپس به سراغ مشتری بعدی بروند، اصلا اقدام صحیحی نیست و نمی‌تواند باعث شود که مشتری دوم، تبدیل به مشتری وفادار شود.

برای تبدیل‌شدن به یک فروشنده حرفه‌ای که بتواند همزمان با چندین مشتری ارتباط برقرار کند و این ارتباط به‌گونه‌ای باشد که هر کدام از مشتری‌ها حس کنند که این فروشنده تمام زمان و توجه خودش را برای او گذاشته است، نیاز به یادگیری، تمرین و زمان گذاشتن دارد. در ادامه چند اصل ساده برای تبدیل‌شدن به فروشنده چندوظیفه‌ای در برابر مشتری را با هم مرور می‌کنیم:

  • مشتری جدید را سریعا شناسایی کنید. اگر یک فروشنده هستید، اولین اقدامی که لازم است انجام دهید این است که سریعا متوجه ورود مشتری جدید بشوید. خیلی اوقات فروشنده‌ها اصلا متوجه حضور مشتری جدید در فروشگاه و محل کسب‌وکارشان نمی‌شوند و مشتری مجبور است در کنار فروشنده بایستد تا شاید فروشنده صحبتش با مشتری اول تمام شود و گوشه چشمی هم به او بکند. بدتر آن است که مشتری قبلی سوال‌های زیادی داشته باشد و مجبور باشیم برای یک سوال کوچک که قرار است از فروشنده بپرسیم، مدت زیادی را منتظر بمانیم!
  • از ارتباط چشمی استفاده کنید. برقراری ارتباط چشمی از موارد ضروری در حوزه مذاکره فروش است؛ اما اهمیت این موضوع زمانی که قرار است با چند مشتری ارتباط برقرار کنیم، دوچندان می‌شود. فروشنده حرفه‌ای باید بتواند ارتباط چشمی خودش را با مشتری‌ها تقسیم کند. زمانی که مشتری دوم از راه می‌رسد، فروشنده باید به او نگاه کند و ورود او را به رسمیت بشناسد. این به‌رسمیت‌شناختن شامل ارتباط چشمی، لبخند‌زدن و خوش‌آمدگویی به مشتری است. البته فراموش نشود که فروشنده باید سریعا حضور مشتری در سازمان را شناسایی کند و سپس این سه کاری را که گفته شد، انجام بدهد.
  • مشتری‌های جدید را ارزیابی کنید. فروشنده باید بتواند به‌سرعت نیاز مشتری را شناسایی کند و این کار می‌تواند با سوال یا جمله‌ای ساده مانند این‌ها انجام شود: «چه کمکی می‌توانم به شما بکنم؟»، « بنده در خدمت شما هستم»، «خوش آمدید، امری داشته باشید، در خدمتتان هستیم» و …

اولین مزیت این کار این است که به مشتری احترام گذاشته‌اید و نشان داده‌اید که حضور او برای شما مهم است. مزیت دیگر این است که می‌توانید پس از پاسخ‌گویی مشتری، از او بخواهید که زمانی را منتظر باشد تا پس از پاسخ‌گویی به مشتری اول، او را راهنمایی کنید. اینگونه احتمال از‌دست‌دادن این مشتری کمتر می‌شود. فقط دقت کنید زمانی که می‌خواهید مشتری را منتظر بگذارید، یا از او دعوت کنید که بنشیند یا او را به انجام کاری مشغول کنید (در ادامه در این خصوص صحبت می‌کنیم). به‌عنوان مثال در یک شرکت، مسئول پذیرش به مشتریانی که قرار بود منتظر بمانند، می‌گفت: «تا شما یک چای از میز بردارید و میل کنید، نوبتتان می‌شود!» مزیت سوم هم این است که اگر در زمان ارزیابی مشتری متوجه شدید که مشتری جدید، همان محصولی را می‌خواهد که مشتری فعلی خواهان آن است، توضیحاتتان را همزمان به هر دو مشتری ارائه می‌کنید و دیگر نیازی نیست مجددا همان توضیحات قبلی را برای مشتری جدید تکرار کنید.

  • از همکارانتان کمک بخواهید. شاید شما هم دیده باشید که در برخی از مغازه‌ها، به‌خصوص فروشگاه‌های لوازم خانگی، وقتی مشتری جدید وارد می‌شود و صاحب فروشگاه مشغول صحبت با یک مشتری دیگر است، بعد از خوش‌آمدگویی، سریعا همکار یا شاگردش را صدا می‌کند و می‌گوید: «سریع ببینید که آقا / خانم چه چیزی نیاز دارند؟»

این کار در برندهای بزرگ مانند فروشگاه‌های «اپل» آموزش داده می‌شود. نحوه انجام صحیح این کار هم بدین‌گونه است که ابتدا از مشتری اول اجازه بگیرید، مراحل قبلی، یعنی سه مرحله به‌رسمیت‌شناختن مشتری جدید را انجام بدهید، مشتری را به همکارتان معرفی کنید و در کنار مشتری بمانید یا او را به اقدامی دعوت کنید تا همکارتان بیاید.

  • از مشتری اول اجازه بگیرید. وقتی قرار است صحبتتان را با مشتری اول قطع کنید و با مشتری دوم صحبت کنید، حتما برای این کار از مشتری اول اجازه بگیرد. به‌عنوان مثال این دیالوگ را بخوانید: «تا شما نگاهی به این محصول بیندازید و آن را یک تست ساده کنید، اجازه بدهید من به سوال این دوستی که تازه آمده، پاسخ بدهم. از نظر شما ایرادی ندارد؟»
  • مشتری را سرگرم کنید. به قول «کارماین گالو» در کتاب «تجربه مشتری»، زمان انتظار مشتری را صفر کنید. او می‌گوید: «فروشنده حرفه‌ای باید به‌گونه‌ای عمل کند که مشتری احساس نکند منتظر مانده است.» این موضوع زمانی که فروشگاه شما خالی است یا فقط با یک نفر مشغول صحبت و مذاکره هستید، آن‌قدر مشکل نیست، چرا که صحبت با مشتری این موضوع را برطرف می‌کند؛ اما زمانی که باید به چند مشتری به‌صورت همزمان پاسخ‌گو باشید، مشکل رخ می‌دهد؛ چون زمانی که شما پاسخ مشتری اول را می‌دهید، مشتری دوم باید صبر کند تا نوبت به پاسخ‌گویی به او برسد. در این مواقع توصیه می‌شود زمانی که می‌خواهید مشتری را تنها بگذارید یا پاسخ‌گوی مشتری دیگری شوید، حتما مشتری را سرگرم کنید. به مثال توجه کنید: «تا شما نگاهی به امکانات داخل گوشی بندازید و ببینید اصلا کار‌کردن با گوشی چطور است، باا جازه من ببینم سوال این دوست جدیدمان چیست؟» یا «تا شما یک نگاهی به این بروشور بکنید و ویژگی‌های محصول را دقیق‌تر بشناسید، من مشتری جدیدمان را به یکی از همکاران معرفی کنم و مجدد خدمت شما باشم» و …

نتیجه‌گیری

امروزه موضوع مدیریت تجربه مشتریان از مباحث بسیار مهمی است که در شرکت‌های بزرگ و برندهای شناخته شده، بسیار مورد توجه قرار گرفته می‌شود؛ تکنیکی که به‌واسطه آن سعی می‌شود تجربیات لذت‌بخشی را برای مشتری ایجاد کرد تا مشتری خاطره‌ای به‌یاد‌ماندنی از حضور و ارتباطش با سازمان و برند داشته باشد.

در مدیریت تجربه مشتریان، احساس مولفه بسیار مهمی است، چون زمانی که مشتری حس خوبی نسبت به ما داشته باشد، مطمئنا به سازمان و برند ما علاقه‌مند خواهد شد و از آن بهتر، برند ما را به دیگران نیز معرفی خواهد کرد.

مقوله‌ای که در این مطلب به آن پرداخته شد، می‌تواند یکی از ابزارهای ایجاد حس خوب در مشتری باشد؛ حسی که به مشتری این اعتقاد را منتقل می‌کند که برند ما عاشق مشتریانش است و این مشتریان هستند که برای برند ما مهمند.

با رعایت این اصول، مطمئن باشید که هم می‌توانید سریع‌تر به مشتریانتان پاسخ دهید و هم مشتریان وفادارتری داشته باشید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*

code